BAB V HUBUNGAN ANTARMUKA PELANGGAN

BAB V

HUBUNGAN ANTARMUKA PELANGGAN

Adanya suatu hubungan antar muka dengan pelanggan menjadi sarana utama untuk menciptakan program pemasaran yang efektif. Hubungan antarmuka adalah gambaran sebenarnya dari proposisi nilai pilihan perusahaan. Seperti halnya sebuah toko ritel, website juga memberikan informasi yang signifikan bagi calon pelanggan dan target pasar saat ini. Situs yang menarik mengkomunikasikan proposisi nilai inti perusahaan dan memberikan alasan mengapa pelanggan mengunjungi dan/ atau menjadi pelanggan dari sebuah situs.

Kerangka Kerja 7 Cs

Ada beberapa hal yang diperhatikan dalam mendesai suatu website yang menarik untuk sebuah pemasaran. Hal-hal tersebut dinamakan kerangka 7Cs. Kerangka 7Cs tersebut antara lain adalah:

Context (Konteks)

Konteks dari sebuah situs menangkap adanya penglihatan dan perasaan estetika serta fungsi dari situs itu sendiri. Pada aspek fungsi sebagian besar situs akan berisi informasi yang lebih banyak daripada yang bisa disajikan pada layar komputer. Dimensi lain dari konteks adalah estetika. Estetika merupakan sifat situs yang sebagian besar ditangkap melalui karakteristik visual seperti warna, grafis, foto, pilihan font, dan fitur yang berorientasi dalam hal visual lainnya. Beberapa situs telah memilih untuk berfokus pada grafis, warna, dan fitur desain yang menarik, sementara yang lain telah menekankan tujuan pada kegunaan situs tersebut seperti kemudahan navigasi.

Content (Konten)

Konten didefinisikan sebagai keseluruhan material yang berhubungan dengan sebuah situs web. Contoh dari konten adalah penulisan/ teks pada web, video, audio, dan grafis, serta pesan dari adanya situs web tersebut, termasuk produk, layanan, dan penawaran informasi. Konten berbeda dengan konteks karena sebagian besar dari konteks difokuskan pada “bagaimana” desain situs, serta berfokus pada isi/ apa yang disajikan oleh sebuah situs web. Pada hal konten dipertimbangkan empat dimensi antara lain bauran penawaran (mengacu pada informasi, produk, dan jasa), bauran tampilan (mengacu pada promosi dan pesan komunikasi), bauran multimedia (mengacu pada teks, audio, gambar, video, dan grafis), dan jenis konten (mengacu pada tingkat sensitivitas waktu dari informasi yang disajikan sebuah web).

Community (Komunitas)

Komunitas didefinisikan sebagai suatu kelompok yang memiliki hubungan yang dibentuk atas kepentingan bersama. Adanya suatu komunitas memiliki kegunaan tersendiri bagi perusahaan. Sebagai contoh, komunitas dapat menciptakan layanan yang menarik bagi konsumen untuk sebuah website, tetapi juga dapat berfungsi sebagai sarana untuk membangun hubungan yang lebih erat antara konsumen dan perusahaan, dan antara konsumen dan konsumen.

Sekelompok orang dapat menciptakan sebuah hubungan yang kuat yang dapat berkembang menjadi sebuah komunitas melalui pertukaran ide-ide yang berhhubungan antar satu anggota dengan anggota lainnya. Sebuah komunitas ini dapat mendorong pelanggan untuk kembali ke situs web, hal ini dikarenakan:

-          Komunitas dapat membuat konten yang menarik. Konten ini, baik yang dihasilkan oleh anggota atau administrator, dapat berfungsi sebagai insentif yang menarik bagi individu untuk datang ke sebuah situs. Konten tersebut dapat berupa posting anggota, penelitian eksklusif suatu komunitas, atau forum chatting yang berisi tentang topik yang menarik.

-          Masyarakat dapat membuat kegiatan yang memungkin menjadi pasti atau lebih mudah, kebutuhan dengan demikian kepuasan tidak dapat dicapai secara individual.

Costumization (Kostumisasi)

Kustomisasi didefinisikan sebagai kemampuan suatu situs untuk memodifikasi situs itu sendiri atau dimodifikasi oleh setiap pengguna. Ketika sebuah kustomisasi diprakarsai dan dikelola oleh perusahaan, maka hal itu sebut sebagai tailoring. Banyak situs memiliki kemampuan, melalui perangkat lunak antarmuka mereka, untuk secara dinamis “mempublikasikan” versi yang berbeda dari situs itu sendiri untuk kepentingan lebih pengguna tertentu, yang dilihat dari kebiasaan, dan kebutuhan. Misalnya, situs mungkin menyajikan konten yang berbeda dengan layout desain yang berbeda untuk pengguna yang berbeda tergantung pada tanggapan dan/ atau profil masing-masing pengguna.

Ketika kustomisasi dimulai dan dikelola oleh pengguna, hal itu disebut personalization. Beberapa situs web memungkinkan pengguna untuk menentukan preferensi mereka dalam seleksi konten, pemilihan konteks, dan alat-alat personalisasi. Setelah preferensi pribadi telah dimasukkan oleh pengguna dan disimpan, pengguna situs melakukan pendaftaran dengan login (atau cookies) untuk mencocokkan setiap pengguna kembali ke pengaturan pribadinya masing-masing, kemudian pengguna akan mengkonfigurasi sendiri sesuai dengan informasi yang mereka berikan. Untuk menarik pengguna dan membuat mereka kembali, suatu situs juga menyediakan berbagai fitur yang meliputi e-mail, penyimpanan hard-disk dengan virtual, dan agen perangkat lunak untuk melakukan tugas-tugas sederhana.

Communication (Komunikasi)

Komunikasi mengacu pada percakapan yang terjadi antara website dan penggunanya. Komunikasi ini dapat dibagi menjadi tiga bentuk: perusahaan-ke-pengguna (misalnya, pemberitahuan melalui e-mail), pengguna-ke-perusahaan (misalnya, permintaan layanan pelanggan), atau pengguna-ke-pengguna (misalnya, pesan instan).

Terdapat contoh tiga dimensi komunikasi antara lain adalah broadcast (merupakan pertukaran informasi satu arah dari organisasi kepada pengguna); interaktif (merupakan komunikasi dua arah antara organisasi dan pengguna); dan hybrid (merupakan kombinasi dari broadcast dan komunikasi interaktif).

Connection (Koneksi)

Koneksi didefinisikan sebagai jaringan link antara situs dengan situs, dengan kata lain lain, link yang diklik dapat membawa pengunjung dari situs suatu perusahaan ke situs perusahaan lain atau sebaliknya. Koneksi memiliki dimensi yang bervariasi dalam jenis, besaran, dan arah.

Terdapat lima dimensi dalam koneksi antara lain adalah link ke situs (ini adalah link yang membawa pengguna benar-benar di luar dari homesite atau mengantarkan pengguna dari situs satu ke situs pihak ketiga); latar belakang homesite (hal ini mengacu pada situasi di mana link membawa pengguna ke situs pihak ketiga, tapi homesite masih dapat terlihat di latar belakang); konten outsourcing (yaitu ketika konten situs berasal dari pihak ketiga, tetapi pengguna tetap pada homesite saat melihat atau membaca konten tersebut); persentase dari konten homesite (hal ini terjadi ketika tidak semua konten pada situs tertentu dihasilkan, dimiliki, atau dikendalikan oleh situs tersebut); jalan pintas koneksi (jalur koneksi dapat menyebabkan pengguna di luar lingkungan dari situs sebagai “jalur-keluar,” atau dapat menyebabkan pengambilan informasi dari situs lain tanpa benar-benar meninggalkan situs sebagai “jalur-masuk”).

Commerce (Perdagangan)

Perdagangan didefinisikan sebagai suatu kapasitas transaksional dari situs seperti penjualan barang, produk, atau layanan dari situs seperti daftar belanjaan, pengiriman dan pilihan pembayaran, dan semacamnya. Kemampuan perdagangan adalah fitur-fitur dari antarmuka pelanggan yang mendukung berbagai aspek atau transaksi perdagangan.

Agar sebuah situs untuk memiliki kemampuan perdagangan, sejumlah fitur harus hadir. Fitur-fitur utama yang dapat disediakan oleh situs web antara lain adalah log in (log in atau pendaftaran pengguna memungkinkan sebuah situs untuk menyimpan informasi kartu kredit, alamat pengiriman, dan preferensi); daftar belanja (pengguna dapat menempatkan item ke keranjang belanja virtual pada akun pribadi mereka. barang bisa dibeli secara langsung atau disimpan dan dibeli ketika pengguna kembali pada kunjungan lagi ke situs); keamanan (situs berusaha untuk menjamin keamanan transaksi dan data terkait melalui enkripsi misalnya, SSL dan teknologi otentikasi misalnya, SET); persetujuan kartu kredit (situs dapat memiliki kemampuan untuk menerima persetujuan kredit instan untuk pembelian dengan kartu kredit melalui link elektronik); one-click shopping (amazon.com pengguna fitur secara paten yang memungkinkan pengguna untuk memesan produk dengan satu klik, pengaturan default pengiriman diterapkan secara otomatis); pesanan melalui afiliasi (situs dengan program afiliasi harus mampu melacak pesanan yang berasal dari situs afiliasi, serta menentukan biaya afiliasi untuk generasi bisnis); konfigurasi teknologi (pengguna dapat menempatkan produk dan jasa bersama-sama dalam berbagai urutan dengan bantuan software konfigurasi); jejak pemesanan (pengguna diberi kemampuan untuk memeriksa status pengiriman dari produk yang mereka pesan); pilihan pengiriman (pengguna diberi penawaran pengiriman dengan pilihan-pilihan untuk menentukan kecepatan yang diinginkan dan biaya pengiriman, dll).

Dilihat dari ketujuh dimensi tersebut, suatu keberhasilan dari bisnis tertentu tergantung pada sejauh mana semua 7Cs bekerja sama untuk mendukung proposisi nilai dan model bisnis. Dua konsep yaitu penyesuaian ​​dan penguatan sangat membantu dalam menjelaskan bagaimana untuk mendapatkan sinergi antara 7Cs. Penyesuaian mengacu pada sejauh mana masing-masing dari strategi 7Cs mendukung model bisnis. Penguatan mengacu pada derajat konsistensi antara masing-masing 7Cs. Sinergi yang dihasilkan oleh penyesuaian dan penguatan adalah proses yang dinamis, dan perusahaan mungkin menemukan bahwa setiap target pelanggan akan berbeda dalam menanggapi setiap 7Cs. Ini tidak berarti bahwa situs harus dirancang untuk pelanggan umum, hanya saja manajer harus meninjau kembali penawaran online secara teratur untuk menilai seberapa baik proposisi nilai dan model bisnis sedang dinyatakan di situs. 

Download file disini:
Hubungan Antarmuka Pelanggan (.pdf) 
Hubungan Antarmuka Pelanggan (.doc) 

Link:
Blog Dosen: Nanang Suryadi
Blog Kelas: E-Commerce